Jag har under en lång tid funderat över vitsen med lojalitetsprogram och dess värde för konsumenter. Tyvärr ser vi alltför ofta lojalitetsprogram som sällan leder till ökad lojalitet då erbjudanden är för generella och inte relevanta för kundens behov.
Finns det flera typer av lojalitet? Svaret är ja, men jag har valt att fokusera på de två som är mest förekommande,
”genuin lojalitet” och
”motiverad lojalitet”.
Vid
genuin lojalitet känner kunden en stark samhörighet med varumärket och uppskattar företagets tjänster. Ett riktigt bra exempel på genuin lojalitet är Apple som inte ens behöver ett lojalitetsprogram. Apple har istället valt att bygga lojalitet genom att erbjuda snygga, användarvänliga och hållbara produkter. Utöver det får kunden upplevelser i världsklass när de använder Apples rena design och fina gränssnitt. Därför är deras kunder lojala oavsett hur priset står sig jämfört med konkurrenter.
De flesta lojalitetsprogram idag bygger på
motiverad lojalitet där en relation skapas genom någon form av belöning. Som medlem i ett företags kundklubb får man ta del av förmåner. Det kan vara en rabattkupong från matbutiken, bonuspoäng när du flyger eller kanske att du får en vara på köpet. Det verkar som att motiverad lojalitet idag enbart handlar om rabatter, gratisprodukter eller att tjäna in virtuella valutor. Ibland tycker vi att denna typ av belöningssystem är fantastiskt bra men i andra fall ifrågasätter vi varför vi är medlemmar över huvud taget.
För ett tag sedan började jag räkna på rabatten jag fick ut från ett klädföretags kundklubb som jag var ansluten till. Rabatten visade sig vara en kupong på 100 kr efter att jag hade köpt varor för 6000 kr på ett år. För mig var det därför ett självklart beslut att avsluta mitt medlemskap. Jag blir inte heller exalterad över rabattchecken från min matbutik. Däremot samlar jag gärna på hotellnätter för att få en gratisnatt efter 10 nätter, som för mig känns som ett genuint och värdefullt erbjudande.
Det är många komponenter som behöver synkas för att kunna ta fram ”rätt” belöningar för att skapa genuin lojalitet och för att säkra att lojalitetsprogrammet ökar avsändarens värde och inte urholkar det.
För att utveckla ett lojalitetsprogram som bygger på värde och relevans behöver vi:
Implementera enkla poängsystem: enkla system som är intuitiva och lätta att förstå är även de mest effektiva. Överväg att ta betalt för VIP förmåner där t.ex. fri frakt kan ingå för era mest trogna kunder. Ett sätt att undvika att kunder glömmer sitt lojalitetsprogram är att låta poängintjäning öka med antal köp och att ge ytterligare förmåner utöver poäng.
Integrera lojalitet i upplevelsen: väv in lojalitetsprogrammet i kundupplevelsen och i interaktionerna med kunden i alla kanaler såsom exempelvis mobil och webb för att höja upplevelsen.
Använd kunddata: bygg ut differentierade modeller för olika kundtyper och koordinera erbjudanden över affärsområden och kanaler.
Definiera värde för kunden: värdet handlar inte bara om kronor och ören utan om andra värdeskapande tjänster som vi som avsändare kan bidra med. Om ni använder era kundresor och er kundlivscykel så kommer ni finna tjänster som är relativt billiga att erbjuda men som bidrar med stort värde för kunden.
Bygg partnerskap: genom att kartlägga kundresan kan ni finna lämpliga partners som kan komplettera ert erbjudande och bidra med värde.
Vad tycker du om lojalitetsprogram? Vad kan bli bättre? Dela gärna med dina synpunkter och hör av dig till mig på denna mailadress
frosen@recoordinate.com
Feyven Rosén - affärsutvecklingsansvarig på Recoordinate.
Vill du veta mer om hur vi på Recoordinate utvecklar lojalitetsprogram för att hjälpa företag skapa värde och relevans gentemot sina kunder? Besök vår hemsida
www.recoordinate.com eller kontakta oss på
info@recoordinate.com
