Varför erbjuds jag bryggkaffe när jag inte ens har en kaffebryggare?

De företag som jag möter har oftast riktigt snygga kundstrategier, men när jag tittar närmare på vad jag i mitt privatliv får från företagen är det något som inte stämmer. ICA ska ju vara så bra på att ha koll på sina kunder. Som nyinflyttad får jag just nu utskick i brevlådan med erbjudanden från olika butiker som hälsar mig välkommen till området. På ICA-butiken får jag hämta ett gratis paket bryggkaffe och köpa kakor extra billigt. Jag har inte ägt en kaffebryggare på 15 år och eftersom jag är glutenintolerant köper jag inte kakor. Mina vänner får Nespresso-kaffe och hembakt. Att formulera en strategi är inte svårt, men att få den att hända i verkligheten är utmaningen. “Vi ska ha de nöjdaste kunderna vår bransch” – är en ganska vanlig kundvision. Att nå dit kräver en del. Den medarbetare som möter kunden måste ha rätt förutsättningar. Kundtjänstmedarbetaren som uppmanas avsluta samtalet med NBA (Next Best Action) måste förstå varför det är viktigt, vad hen tillför till bolaget. Analytikern som tar fram NBA måste ha tillräckligt med data för att kunna analysera fram relevant rekommendation. Kommunikatören som ska formulera rätt content måste få veta mer om kunden. Kundvisionen behöver brytas ned till kundstrategier som behöver brytas ned till kanalstrategier, kontaktstrategier, erbjudandestrategier etc. som behöver förtydligas med ett innehåll som går att operationalisera. Handen på hjärtat. Till vilken grad lyckas ditt företag operationalisera sina strategier?! Att få nöjda och lönsamma kunder är inte en strategi, det är ett hantverk. Jag har just beställt boken som innehåller citatet “Reality eats strategy for breakfast” av Robert Rowland Smith. Jag hoppas den ska hjälpa mig att få fler företag att förstå. Anna Leo Principal Consultant på Recoordinate Vi på Recoordinate får kundstrategier att bli verklighet. Vill du veta mer? Hör av dig till oss på info@recoordinate.com