Vattenfalls resa mot Customer Obsession

CRM Barometern 2018 hade titeln Customer Obsession Day. På scenen fanns bl a Recoordinate tillsammans med en av våra största kunder, Vattenfall. Christina Kilström, Nordic Director Customer Experience på Vattenfall berättade om hur Vattenfall under flera år arbetat för att transformera sin verksamhet mot en modernare organisation för att ännu bättre kunna möta kundernas förväntningar. Recoordinate har genom ett flertal konsulter på plats bidragit till att transformera kulturen, sättet att arbeta och leda samt digitalt kommunicera med sina kunder. Anders Grahn, Principal Consultant & Partner på Recoordinate blev efter presentationen intervjuad av Wiraya, arrangören av Customer Obsession Day 2018. 1. Ni har gjort en enorm resa tillsammans med Vattenfall. Vilka utmaningar stod Vattenfall inför när ni påbörjade ert samarbete? Och vilken utmaning tog ni tag i först? Vattenfall är i grunden ett ingenjörsföretag och har under lång tid verkat i en väldigt reglerad monopol-marknad. Man kommer från en värld där man inte tyckte sig ha kunder utan snarare ”belastningspunkter” (elmätare) som man skulle leverera energi till. Mycket har hänt i omgångar sedan avregleringen och idag agerar Vattenfall på en extremt konkurrensutsatt marknad, med pressade marginaler i kärnaffären, och en ständig ström av nya aktörer med nya lösningar inom områdena energirelaterade produkter och tjänster; ex smarta hem-lösningar, solceller, laddstolpar osv. Customer Experience har blivit den enskilt viktigaste förmågan för att lyfta sig ur priskrigsträsket och också nyckeln till att i slutändan uppfylla Vattenfalls löfte om en fossilfri värld inom en generation. Vattenfall har bestämt sig för att leda den utvecklingen tillsammans med sina kunder och partners. Transformationen Vattenfall gjort för att bli ett Customer Experience-lett företag har varit bred och pågått under mer än 2 år. Den första utmaningen som vi på Recoordinate tog oss an var att skapa en bred förståelse för omfattningen på förändringen. Det var inte fråga om några små justeringar här och där utan att fundamentalt förändra kulturen till att allt börjar med kunden. Det gjorde vi med en tydlig vision och riktning utifrån kundperspektiv. Vi introducerade konceptet Kundresor och började mappa upp hur kunden möter Vattenfall i olika sammanhang och situationer. Därefter blickade vi inåt och identifierade alla de områden som krävde förändring för att leverera mot visionen och skapa förmågan att kontinuerligt utveckla och leverera bra Customer Experience. Det innefattade allt från förändrade arbetssätt och styrning; från silos till agila arbetssätt och korsdisciplinära team, styra och mobilisera aktiviteter utifrån kundresor, utveckling av förmågor som sofistikerad analys, fatta data- och insiktsdrivna beslut, internt utveckla eget innehåll, införa ny teknik som Marketing Automation osv. Förändringstakten på Vattenfall har varit och är fortsatt framåt oerhört hög – helt styrd utifrån kundvärde och kundinsikter. 2. Kan ni berätta lite om hur Vattenfall arbetar med att samla in kundinsikter? Teamen som ansvarar för kundresor har flera metoder för att samla in feedback och kundinsikter. Det finns metoder både för att mäta och följa både Transaktionella- och Journey-NPS, Voice of the Customer etc. Dessutom så ringer alla medarbetare och pratar med kunder regelbundet. Det gäller inte bara medarbetare i kundservice utan ALLA medarbetare uppmanas att regelbundet ringa upp och prata med kunder, och höra om deras upplevelser. Teamen delar regelbundet med sig av sina uppsamlade kundinsikter på sprint-demos, en agil ceremoni, där teamen visar upp vad de gjort och lärt sig under en 2-3 veckors period. 3. På vilket sätt har de nya kundinsikterna haft betydelse för Vattenfalls kundresor? Feedbacken från kunderna och kundinsikterna driver vad teamen gör varje dag; vilka förbättringar som behöver göras, vilka nya möjligheter som finns osv. 4. Finns det något resultat som ni känner er lite extra stolta över? Vi ser flera starka tecken för att Vattenfall är på helt rätt väg; senaste Sifo/Kantar visar att Vattenfall klättrat näst mest i anseende (+9 punkter) i senaste mätningen. Vi ser ständiga förbättringar genom kundresorna och i interna medarbetarundersökningar ser vi också ett oerhört lyft i engagemang-skalan. 5. Om vi bortser från Vattenfalls fantastiska framgångar, vilka motgångar har ni stött på och vilka lärdomar har ni tagit med er? Kulturell transformation tar mer tid än en kan tro och att montera ner gamla maktstrukturer kräver både mod, beslutsamhet och uthållighet. Hela förändringsresan genomförts i agil anda och varit väldigt transparent och involverat många av medarbetarna i utformningen, inte bara chefer. Jag tycker nog ändå att förändringen har haft förvånande få motgångar, visst var en del traditionella chefer och personer med makt på olika sätt var lite motvalls i början, men har efterhand de fått nya roller, nytt ansvar och lärt sig nya saker; de har insett att det faktiskt blivit till det bättre och några har t.o.m. blivit riktigt bra ambassadörer för förändringen. 6. Ni hjälper Vattenfall i deras arbete mot en fossilfri framtid - upplever ni att det finns svårigheter med ett så starkt varumärkeslöfte? Egentligen inte – till och med tvärtom faktiskt. Jag tycker Vattenfall verkligen gått till botten med problematiken och sett att det inte finns någon annan väg för oss alla - vi MÅSTE ställa om. Så även om det är ett starkt löfte så bygger det också på ett stort behov som rör oss alla, och Vattenfall har bestämt sig för att leda den förändringen. Men märk väl, inte ensamma; Vattenfall mobiliserar ett brett engagemang bland partners, kunder och samhället i stort för att klara av det. Och det görs redan väldigt mycket i rätt riktning. 7. Vattenfall satsar mycket på digitalisering, hur ser ni på att artificiell intelligens kan hjälpa Vattenfall i arbetet? Vattenfall har faktiskt flera olika initiativ i gång där man testar möjligheterna med AI i olika sammanhang. I Vattenfalls värld av mätare, olika smarta hem-lösningar, kunderbeteende osv genereras det en otrolig mängd data. I kombination data, beteende och AI har Vattenfall stora möjligheter att kunna utveckla helt nya produkter och tjänster samt forma fantastiska kundupplevelser. 8. Det här med att organisera sig agilt och införa agila arbetssätt på marknadsavdelningar verkar vara en trend, är det så? Absolut, det börjar nu bli en naturlig del att man jobbar agilt utifrån ett kunddrivet perspektiv. Förutom Vattenfall har vi även genomfört detta på bl.a. Telia, Skandia, Telenor, Mynewsdesk och Trygghansa. Fler och fler har insett en kund- och förändringsdriven organisation är det enda sättet att vinna i den komplexa värld vi lever i. Vi har oerhört stor efterfrågan på dessa typer av uppdrag, vilket vi tycker är fantastiskt roligt! Anders Grahn Principal Consultant & Partner på Recoordinate