Vattenfalls resa till bättre kundupplevelser har varit bred och pågått sedan 2015 i samarbete med Recoordinate, med en tydlig vision och riktning. Resan har innefattat allt från förändrade arbetssätt och styrning till tekniska lösningar. Vattenfall hade tidigare hierarkiska silos med långa processer och leveranscykler. Nu har de istället ett fullbordat agilt arbetssätt och korsfunktionella team. Målet var tydligt från början, arbetet skulle utgå från kundresan och individualisera samt förenkla kundmötet oavsett i vilken kanal kontakten sker.
Ett datadrivet arbetssätt skapar nya möjligheter
Mitt i den pågående fjärde industriella revolutionen är tillgången till data helt avgörande. Med ett marketing automation verktyg möjliggörs tekniska lösningar med relevanta och lojalitetsfrämjande aktiviteter. Vattenfalls vision var tydlig berättar Kristian Moazzami, Marketing Consultant på Recoordinate, som var involverad i Vattenfalls utveckling:
Det skulle vara möjligt för Vattenfall att föra en kontinuerlig, personlig och relevant kunddialog i alla inkommande och utgående kanaler och tillföra ett ökat värde i varje interaktion, både för Vattenfall och den enskilda kunden.
Recoordinate hade under 2015, parallellt med den agila transformationen, lett implementationen av ett system för Marketing Automation. I första fasen var fokus på att automatisera processer och marknadsföring i utgående kanaler, och så långt som möjligt digitalisera kundresan.
I planen fanns en tydlig omnikanalstrategi och 2018 påbörjades nästa fas med implementering av ett system för inbound marketing, för att kunna anpassa och koordinera kommunikationen i både utgående och inkommande kanaler.
Kunder idag förväntar sig en personlig upplevelse oavsett kanal. Med en Inbound-modul skapades förutsättningar för att ha personifierade rekommendationer i varje kundinteraktion, säger Kristian.
Ett steg närmare
För att snabbt komma igång och få effekt av Inbound-modulen var kundtjänst den inkommande kanal som passade bäst för ambitionen, att i realtid kunna erbjuda individuellt anpassade rekommendationer inom service, lojalitet och merförsäljning.
Utmaningen har varit att tillsammans med kundprogrammen bestämma vad vi ska framhålla i dialogen med kund och också hur det ska prioriteras, säger Kristian.
Med tusentals interaktioner per dag, fanns stora möjligheter att snabbt se effekten av införandet av verktyget direkt integrerat i agentens arbetsvy.
Jag tror att nyckeln är att tänka stort men att börja testa i liten skala. Tillsammans med kundprogrammen kunde vi med agila arbetsmetoder snabbt ta fram en fungerande modell för att kunna påvisa ett ökat affärsvärde och förbättrad kundupplevelse, säger Kristian.
Med flera digitaliserade beröringspunkter i kundresan genereras en otrolig mängd data. En utmaning är att utifrån digital analys nå nya kundinsikter.
I nästa steg ser vi över möjligheten att lägga till en AI-dimension, där vi med hjälp av prediktiv AI analyserar historiska kundresponser, och därmed hittar mönster som gör kundinteraktionen än mer personifierad, säger Kristian.
Vattenfalls resa fortsätter med nya effektiva arbetsmetoder och innovativa tekniska lösningar där kunden är i centrum och med en tydlig strategi om att kunna leva fossilfritt inom en generation.
